Pasos para el Manejo de crisis en Redes sociales

manejo de redes sociales


Como se hace el manejo de una crisis en redes sociales

Una de las practicas mas comunes en internet es el manejo de crisis en redes sociales. Hoy vamos a aprender como funciona este proceso y como puedes aliviar el dolor de cabeza.

Que es una crisis en redes sociales?

Es cuando recibimos malas reseñas o comentarios, siendo falsos o verdaderos, y que se vuelven virales. Si bien esto nos podria parecer algo terrible, muchas veces es el community manager quien complica las cosas.

Para evitar que estas crisis sean serias  y que terminemos empeorando todo debemos tener un plan de manejo de crisis, es decir que desde antes que aparezca un comentario negativo, nuestro social media debe de tener ya desde rastreadores en redes sociales hasta una plantilla de comunicado oficial.

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Pasos para manejar crisis en redes sociales

Esta es una lista de los pasos estandar que se usan en las agencias de social media y es la mas recomendable, siempre habra alguien que te quite o ponga pasos, pero este es el mas estandar y el que usamos las agencias.

#1 Calma que no es para tanto

Aunque parece que sera el fin de nuestro negocio, en realidad muchas empresas conviven con calificaciones mediocres en redes sociales.

Una mala calificacion negativa un post con informacion maliciosa no es tan malo por mucho que se viralice. Asi que el primer paso es calmarnos, esperar a que la viralizacion termine y que podamos analizar datos.

#2 Las arañas al rescate

Ahora lo que hacemos es detectar que tan grande ha sido la viralizacion, ojo que si alguien solamente a escrito algo negativo en una publicacion puedes saltarte hasta el paso #4.

Para detectar el alcance vamos a usar los buscadores de las redes sociales y Google, esto nos va a dar un dato de que tan grande fue la viralizacion.

#3 Encontramos el post original

La mayoria de las crisis se originan cuando alguien publico algo y de ahi lo compartio y miles de personas lo comparten desde el perfil original.

Por eso es importante encontrar el perfil que lo publico ya que si logramos eliminar esta publicacion la viralizacion se detendra.

#4 Es real o falso

Una cosa fundamental, antes de hacer algo hay que ver que persona creo la publicacion original, en estos tiempo te toparas con el tipico heroe de la clase obrera que se opone a todo el capitalismo que va haciendose a victima, en este caso, por mucho que se haya viralizado, cualquier cosa que hagamos va a empeorar las cosas.

Si este es el caso lo mejor es ignorar el perfil, ahora si detectamos que si es un cliente molesto debemos pasar al siguiente paso.

 Existe otro tipo de perfil, es el troll quien espera que le respondamos para iniciar un juego, es el caso  mas comun. Algun puberto aburrido que hace una critica a X empresa, X empresa contesta y le da atencion al troll, el Troll esta feliz y sigue molestando.

Ya se ve uno de los problemas comunes, cuando le damos atencion a las malas criticas entramos en un juego.
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#5 Contacto

Si no somos atacados por un heroe o por un troll debemos contactar con el usuario que coloco la mala critica. Muchas veces tener un correo de contacto profesional (nada de Gmail) para tener el contacto con los clientes es ideal.

En dado caso contacta con las personas que estan ayudando a la expansión,  te llevaras la sorpresa que muchos son los que solo comparten por compartir.

Pero OJO vamos a contactar para para solucionar problemas y no para pelear. Es decir nos contactamos y preguntamos "cual ha sido el problema". Esto no se hace para quedar como los buenos, si no que nos va cubrir la espalda para el siguiente paso.

#6 Vale la pena

Tipico error de emprendedor, el querer aclara todo. Enserio vale la pena darle importancia a un post?.

Un post ni crea una empresa ni la destruye, enserio, nadie se toma enserio este tipo de informacion. Un error es darle eco a el post, talvez nuestros clientes no se hayan enterado de nada y nuestro comunicado les dio curiosidad.

Siempre preguntate si vale la pena darle importancia o si es mejor ignorarlo y que cuando alguien te pregunte le digas "es un troll".

#7 El Comunicado

Si es posible evitalo, le daras publicidad al post. Espera a que pase todo y clara caso. Para este punto debes de tener informacion de quien incio todo, el porque y para que.

El comunicado debe de hablar del problema original y no de los Copypastas de otros perfiles, a esos ignoralos porque no son tu target, cuando soluciones y expliques el caso original todos los demas seran intentos de llamar la atencion.

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